Meski berada di garis depan teknologi digital, PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk tetap percaya bahwa unsur manusia tidak bisa tergantikan dalam pelayanan. Di usia ke-60, Telkom terus menekankan pentingnya mengintegrasikan sentuhan manusia dalam semua layanan digitalnya.
Direktur Utama Telkom, Dian Siswarini, menegaskan bahwa pendekatan ini bukan hanya membedakan Telkom dari pesaingnya, tetapi juga menjadi faktor utama dalam membangun loyalitas pelanggan. “Teknologi mempercepat layanan, tetapi kualitas dan sisi manusianya lah yang menjadikannya unggul,” ujar Dian.
Strategi ini diterapkan dalam berbagai lini layanan Telkom. Misalnya, layanan pelanggan IndiHome kini dilengkapi dengan teknologi chatbot berbasis AI, namun tetap menyediakan jalur bantuan langsung dengan agen manusia. Sementara itu, layanan bisnis seperti Astinet dan Managed Service Telkomsigma mengkombinasikan teknologi dengan account manager khusus yang memahami kebutuhan bisnis klien.
Selain itu, Telkom juga memperkuat pelatihan sumber daya manusia agar mampu memahami kebutuhan pelanggan secara holistik. Tak hanya soal teknis, tapi juga empati, komunikasi, dan penyelesaian masalah yang cepat.
Kombinasi antara teknologi dan sentuhan manusia ini menjadi landasan Telkom dalam memberikan layanan yang tak hanya canggih, tapi juga memanusiakan pelanggan. Sebuah strategi yang sangat relevan di era ketika personalisasi menjadi kunci.
